Жалобы и апелляции
Заказчик, неудовлетворённый качеством выполненных экспертных работ и услуг, оказанных ОИ, имеет возможность предъявить жалобу. В случае несогласия с экспертными выводами и оценками заказчик направляет апелляцию.
Руководителем определяются лица, ответственные за объективное рассмотрение жалоб и апелляций.
Эти лица несут ответственность:
- За объективность и беспристрастность рассмотрения апелляций и жалоб
- За соблюдение конфиденциальности при рассмотрении апелляций и жалоб
- За строгое соблюдение сроков рассмотрения жалоб в рамках законодательства РФ
- За сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы и апелляции
- За недопущение дискриминационных действий в результате расследований по жалобам и апелляциям за разработку и принятие корректирующих и предупреждающих действий
- За подготовку и направление ответа заявителю, содержащего решение, отчёт о ходе рассмотрения и принятье меры по результатам рассмотрения жалоб и апелляции.
Апелляции, жалобы подаются на имя руководителя ОИ в письменной форме с обязательным указанием контактной информации- ФИО заявителя, его почтовый адрес, номер телефона ( при наличии ), адреса электронной почты ( при наличии ) В случае, если в жалобе, апелляции не указаны фамилия гражданина или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на апелляцию, жалобу не даётся. Потребитель, неудовлетворенной услугой, оказанной ОИ, имеет возможность предъявить жалобу лично.
Апелляция, жалоба должна быть аргументированной. При необходимости к апелляции, жалобе прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных ОИ прав и законных интересов физического (или юридического ) лица, обратившегося с апелляцией, жалобой.
Поступившая апелляция, жалоба регистрируется в журнале «Регистрация входящей корреспонденции» в течении 3-х дней с момента её поступления.
Апелляция, жалоба рассматривается в течении 10 календарных дней с момента регистрации жалобы или апелляции. В исключительных случаях, а также в случае направления ОИ в установленном порядке запроса предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, руководитель ОИ в праве продлить срок рассмотрения, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продление срока рассмотрения заявителя. После регистрации апелляция, жалоба предоставляется руководителю ОИ для рассмотрения и принятия решения о дальнейших действиях её рассмотрения.
При получении апелляции, жалобы руководитель ОИ проводит её первоначальную оценку, с целью определения:
- Относится ли она к деятельности ОИ
- Возможности проведения немедленных действий по рассмотрению апелляции, жалобы
- Установление возможности и возможных последствий
- Установление конкретных шагов по работе с апелляцией, жалобой
После оценивания руководитель ОИ ставит на апелляции., жалобу резолюцию, которая должна содержать:
- Перечень лиц, ответственных за расследование апелляции, жалобы ( необходимо учитывать, что анализ и расследование апелляции ( жалобы ) должен проводится лицами, не имеющие отношения к предмету жалобы.
- Срок её использования ( ответа )
- Мероприятия по её расследованию при необходимости
- Требуемые средства для решения
Протоколы заседаний и апелляционных комиссий формируется в деле вместе с документами, созданными в процессе их подготовки.
Если решением апелляционной комиссии предусмотрено проведение корректирующих мероприятий в документах, выданных заявителю, то их выполнение организуется должностными лицами, указанными в протоколе апелляционной комиссии, незамедлительно после получения его копии.
Решение, по результатам рассмотрения жалобы принимается и утверждаться лицами, не участвующими в первоначальной инспекционной деятельности. Доводится до сведения лица, подающего жалобу или апелляцию. Орган инспекции направляет письменный ответ об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции лицу и полученные результаты.